woensdag 14 oktober 2009

Service iRex?

Voor het SURFnet/Kennisnet innovatieprogramma heb ik de afgelopen weken een aantal apparaten mogen testen. Dat was natuurlijk leuk werk: wie vind het nou niet leuk om te spelen met de allernieuwste hebbedingen? Soms blijken die hebbedingetjes uitermate handige apparaten te zijn. Zo gebruik ik al weer bijna een jaar de iRex e-reader 1000S en ik ben er 100% tevreden over: het apparaat heeft de functionaliteiten die ik nodig heb in huis (goed leesbare pdf's), ik vind hem makkelijk te bedienen en het scheelt me veel sjouwwerk. Het toeval wilde dat mijn e-reader het juist in de afgelopen periode begaf: ik moest hem talloze malen resetten, de knoppen onderaan het scherm deden niet meer wat ze moesten doen en toen er een upgrade van de software kwam lukte het me niet meer om de e-reader te laten communiceren met mijn p.c. Omdat ik het apparaat echt veel gebruik aarzelde ik om hem terug te brengen want ik wilde hem niet graag missen. Maar ja, zo ging het eigenlijk ook niet langer. En, zo redeneerde ik, voor een apparaat van 699 euro verwacht je een uitstekende service dus het zou vast niet lang duren.

Om te beginnen belde ik dus naar iRex om het probleem voor te leggen. Helaas: daar ving ik bot: ik moest een ticket aanmaken op de website van iRex; alleen dan kon mijn klacht in behandeling genomen worden. Dus maar naar de site, die overigens helemaal in het Engels is terwijl iRex toch echt een Nederlands bedrijf is. Met wat moeite lukte het me om een account aan te maken en vervolgens mijn klacht door te geven via een 'ticket'. De dag erna kreeg ik al bericht: ik kon de software upgrade ook op een andere manier uitvoeren (helaas, zo bekende de helpdesk, zat er nog een bug in de software waardoor je de upgrade niet kon uitvoeren met de ingebouwde Companion software). En of ik mijn klacht nog nader kon omschrijven. De upgrade lukte maar daarmee was ik nog niet van de problemen af. Prompt kreeg ik de tip om eerst een keer de e-reader helemaal leeg te laten lopen en daarna weer op te laden; misschien dat dat het probleem zou verhelpen. Dat was niet het geval: nu begaf de e-reader het helemaal. Ik kreeg een mailtje dat ik een retourdoos zou krijgen met daarbij een slecht uit het Engels vertaalde handleiding wat ik in de doos moest doen. Ongeveer twee weken nadat ik het apparaat had opgestuurd kreeg ik het terug. Het apparaat werkte nu weer goed en ik heb hem direct weer in gebruik genomen.

Na de reparatie heb ik nog wel contact gehad met iRex. Ik vond de service bijzonder teleurstellend, zeker als je je realiseert dat het gaat om een Nederlands apparaat dat meer dan 2 keer zo duur is als zijn Amerikaanse tegenhanger. iRex vertelde me dat ze met onderwijsinstellingen wel speciale afspraken maken: de contactpersoon van een onderwijsinstelling die een aantal apparaten afneemt kan een contactpersoon benoemen die rechtstreeks contact kan opnemen met iRex, dus buiten het ticketsysteem om. Maar ja, daarmee was ik natuurlijk niet geholpen en als ik een onderwijsinstelling zou zijn dan zou ik het graag aan mijn studenten willen overlaten om problemen met hardware op te lossen. Ik hoop daarom dat iRex iets gaat doen aan hun m.i. zeer gebrekkige service. Voor mij is het in ieder geval een reden om te adviseren nog even heel goed na te denken voordat je een e-reader koopt, ook al vind ik nog steeds dat de iRex 1000S voor mij het ideale apparaat is.

Afbeelding van BlueOut, gepubliceerd onder CC-by-nc-nd.

5 opmerkingen:

Wilma zei

Ja, de slechte service aldaar komt ook mij bekend voor! Toen na 3 maanden bij de VU de iLiad kapot ging werd ik ook van het kastje naar de muur gestuurd. In eerste instantie wilden ze het apparaat maken tegen een bedrag van 200 euro. Via een vertegenwoordiger van de apparaten is het uiteindelijk gratis gedaan. Maar het apparaat was daarna zo vreselijk langszaam dat het in de vitrine van de bieb kwam te liggen, waar het nog ligt te verstoffen :-(

Margreet-ICT en Onderwijs zei

@Wilma,
Had de VU meer apparaten aangeschaft en hadden jullie daarvoor een contactpersoon benoemd? Volgens iRex is dat de procedure die ze volgen als onderwijsinstellingen meer apparaten afnemen. Dan heb je dus niets meer te maken met tickets e.d. maar kan je rechtstreeks met ze koppelen. Was dat bij jullie het geval of ging het om de aanschaf van één enkel exemplaar?

Wilma zei

@Margreet

Nee, de iLiad was toen nog niet zolang op de markt. Ik kan me niets herinneren van een dergelijk aanbod. Ik heb ze wel gesproken om een deal te sluiten om goedkoper een 20 stuks aan te schaffen, maar we konden geen goede prijs overeenkomen met hen. En dus hebben we er toen een aangeschaft om eerst de mogelijkheden van het apparaat te verkennen.

Margreet-ICT en Onderwijs zei

@Wilma,
Ik heb de indruk dat iRex niet de meest soepele organisatie is voor de kopers ;-(

Wilma zei

Mooie conclusie ;)
Ik zou bibliotheken aanraden om ze via http://www.ereaders.nl/ te bestellen. Scheelt een hoop discussies...