Service iRex?

Voor het SURFnet/Kennisnet innovatieprogramma heb ik de afgelopen weken een aantal apparaten mogen testen. Dat was natuurlijk leuk werk: wie vind het nou niet leuk om te spelen met de allernieuwste hebbedingen? Soms blijken die hebbedingetjes uitermate handige apparaten te zijn. Zo gebruik ik al weer bijna een jaar de iRex e-reader 1000S en ik ben er 100% tevreden over: het apparaat heeft de functionaliteiten die ik nodig heb in huis (goed leesbare pdf's), ik vind hem makkelijk te bedienen en het scheelt me veel sjouwwerk. Het toeval wilde dat mijn e-reader het juist in de afgelopen periode begaf: ik moest hem talloze malen resetten, de knoppen onderaan het scherm deden niet meer wat ze moesten doen en toen er een upgrade van de software kwam lukte het me niet meer om de e-reader te laten communiceren met mijn p.c. Omdat ik het apparaat echt veel gebruik aarzelde ik om hem terug te brengen want ik wilde hem niet graag missen. Maar ja, zo ging het eigenlijk ook niet langer. En, zo redeneerde ik, voor een apparaat van 699 euro verwacht je een uitstekende service dus het zou vast niet lang duren.

Om te beginnen belde ik dus naar iRex om het probleem voor te leggen. Helaas: daar ving ik bot: ik moest een ticket aanmaken op de website van iRex; alleen dan kon mijn klacht in behandeling genomen worden. Dus maar naar de site, die overigens helemaal in het Engels is terwijl iRex toch echt een Nederlands bedrijf is. Met wat moeite lukte het me om een account aan te maken en vervolgens mijn klacht door te geven via een 'ticket'. De dag erna kreeg ik al bericht: ik kon de software upgrade ook op een andere manier uitvoeren (helaas, zo bekende de helpdesk, zat er nog een bug in de software waardoor je de upgrade niet kon uitvoeren met de ingebouwde Companion software). En of ik mijn klacht nog nader kon omschrijven. De upgrade lukte maar daarmee was ik nog niet van de problemen af. Prompt kreeg ik de tip om eerst een keer de e-reader helemaal leeg te laten lopen en daarna weer op te laden; misschien dat dat het probleem zou verhelpen. Dat was niet het geval: nu begaf de e-reader het helemaal. Ik kreeg een mailtje dat ik een retourdoos zou krijgen met daarbij een slecht uit het Engels vertaalde handleiding wat ik in de doos moest doen. Ongeveer twee weken nadat ik het apparaat had opgestuurd kreeg ik het terug. Het apparaat werkte nu weer goed en ik heb hem direct weer in gebruik genomen.

Na de reparatie heb ik nog wel contact gehad met iRex. Ik vond de service bijzonder teleurstellend, zeker als je je realiseert dat het gaat om een Nederlands apparaat dat meer dan 2 keer zo duur is als zijn Amerikaanse tegenhanger. iRex vertelde me dat ze met onderwijsinstellingen wel speciale afspraken maken: de contactpersoon van een onderwijsinstelling die een aantal apparaten afneemt kan een contactpersoon benoemen die rechtstreeks contact kan opnemen met iRex, dus buiten het ticketsysteem om. Maar ja, daarmee was ik natuurlijk niet geholpen en als ik een onderwijsinstelling zou zijn dan zou ik het graag aan mijn studenten willen overlaten om problemen met hardware op te lossen. Ik hoop daarom dat iRex iets gaat doen aan hun m.i. zeer gebrekkige service. Voor mij is het in ieder geval een reden om te adviseren nog even heel goed na te denken voordat je een e-reader koopt, ook al vind ik nog steeds dat de iRex 1000S voor mij het ideale apparaat is.

Afbeelding van BlueOut, gepubliceerd onder CC-by-nc-nd.