Studiedag zoeken en vinden: de kracht van onze klanten benutten

Gisteren ben ik bij een studiedag over 'zoeken en vinden' geweest, georganiseerd door Vereniging van Openbare Bibliotheken en ICT Expertisecentrum Laurens. We werden verwelkomd in de Koninklijke Bibliotheek. Het was een boeiende dag, met veel interessante verhalen over zoeken en vinden op internet. Sprekers waren Theo Huibers (over welke rollen de bibliotheek kan spelen in deze informatiemaatschappij), Eric Sieverts (over nieuwe ontsluitingsmethoden en de nieuwe zoekmogelijkheden die dat met zich meebrengt), Friso Visser en Jan David Hanrath (over de zoekmogelijkheden van Bibliotheek.nl), Gert Meydam (over de ontwikkelingen in de uitgeverij), Henk van Ess (over de missers en de mogelijkheden van de bibliotheken) en Bas Zwaan (over de Aquabrowser).

Een aantal verhalen sprongen er voor mij uit. Het verhaal van Theo Huibers vond ik interessant omdat hij heel duidelijk een lijn schetste wat informatie zoeken interessant maakt: je moet zoeken naar:

• relevante informatie,
• die precies aansluit bij je vraag,
• betrouwbaar is,
• en waarvan duidelijk moet zijn hoe die informatie geselecteerd is uit het beschikbare aanbod.

Met name over dat laatste argument lees je maar weinig, ook al omdat zoekmachines (toch het meest gebruikte zoekinstrument op internet, hun geheimen op dat gebied niet prijsgeven. Maar waarom staat die ene treffer bovenaan in Google, welke treffers zijn misschien weggefilterd, en kun je er zeker van zijn dat er geen commerciële/politieke enz. argumenten een rol hebben gespeeld bij de ranking van de resultaten.

Henk van Ess had een boeiend verhaal over de missers en de mogelijkheden die gemaakt worden door bibliotheek.nl en de Aquabrowser. Aan een aantal van die zaken wordt al gewerkt (bijv. het feit dat je soms de melding krijgt dat je naar de bibliotheek moet gaan om de informatie in te kunnen zien ('Dit artikel is in te zien bij uw lokale Openbare Bibliotheek'). Maar waar hij vooral de nadruk op legde was dat de huidige generatie al allerlei 'trucs' heeft om dit soort problemen op te lossen (krantenartikelen worden ofwel bekeken via de cache van Google, ofwel door een user agent in te zetten). Ik denk dat Henk daarmee een belangrijk punt aanroert. Wij hebben als bibliothecarissen lange tijd gedacht dat wij voor onze klanten konden bepalen wat nodig was. Sterker nog: we waren ervan overtuigd dat we dat zelfs beter konden bepalen dan de klanten zelf. We zijn nu langzaam de andere kant uit aan het gaan: we zijn ons ervan bewust dat we moeten luisteren naar wat de klanten willen en wat ze kunnen. Ik zou daar nog een stapje verder in willen gaan: we moeten niet alleen naar ze luisteren, maar we moeten onze klanten ook gebruiken. De ontwikkelingen rondom folksonomy kunnen we volgens mij benutten in het bibliotheekwerk, we kunnen onze klanten vragen wat zij vinden van de boeken die ze lezen/lenen, de websites die ze gebruiken etc. We moeten volgens mij de interactiemogelijkheden die het net biedt benutten om onze klanten aan ons te binden èn om onze dienstverlening te optimaliseren. Weblogs, wiki's, het opbouwen van een catalogus, een kennisnetwerk: onze klanten zijn experts en die moeten we benutten!